Supererai questa sfida di SUPER EMPATIA?

Immagina di aver fatto un pagamento online tramite il sito della tua banca: sei tranquillo e ti metti in attesa della merce che ti dovrà arrivare. Dopo tre giorni ti chiama l’azienda che sta aspettando il tuo pagamento, e ti dice che il pagamento non è arrivato. Controlli sul sito della banca e vedi che il tuo pagamento è rimasto sospeso e l’unico modo di risolvere è chiamare il servizio clienti.

Sei molto infastidito della situazione, perché hai proprio di quella merce al più presto.Allora prendi il telefono e chiami il servizio clienti.

Che atteggiamento avrai nei confronti dell’operatore che ti sta per rispondere? Posso immaginare…

Ok, ferma tutto. Questo è l’inizio di un esercizio proposto da Guy Winch se vuoi diventare un vero Jedi dell’empatia.

L’empatia è la capacità di comprendere appieno lo stato d’animo altrui, sia che si tratti di gioia, che di dolore; in parole ancora più di semplici, la capacità di mettersi nei panni dell’altro.

In questo caso, i panni sono quelli di un operatore telefonico del servizio clienti della banca.

Il tuo stato mentale ed emotivo è molto chiaro: sei infastidito, arrabbiato, impaziente, sei incavolato nero.

E la persona che ti risponderà, invece, in che stato è?

A questo punto, occorre mettere in moto l’immaginazione.

Potresti pensare a come ti senti tu sul tuo posto di lavoro quando ricevi una lamentela da un cliente, ma non basta, perché il tuo posto di lavoro è diverso dal suo. Non basta, ci vuole un sforzo mentale ed emotivo più profondo.

Dobbiamo immaginare il mondo dell’altro e il paesaggio del suo posto di lavoro, lavorando parecchio di fantasia.

E allora chiudi gli occhi, ed immagina cosa significa stare tutto il giorno seduto in un piccolo cubicolo, cuffie in testa, computer davanti agli occhi che ti dice cosa devi fare e cosa devi dire, e intorno a te il vociare attutito dalle cuffie di altri 10, forse 50 colleghi che sono nella tua stessa situazione.

Immagina di lavorare moltissime ore al giorno per avere uno stipendio molto basso, perché di meglio non hai trovato, anche se sei diplomato, magari laureato.

Immagina di dover parlare ogni giorno con centinaia di clienti frustrati ed arrabbiati come sei tu adesso che stai per fare quella telefonata.

Dovrai sempre dover cercare di essere sempre gentile, di non poter rispondere a tono, di dover sempre gestire situazioni difficili senza arrabbiarti, per non rischiare di perdere il lavoro.

Infine, immagina di aver appena finito di gestire l’ultima violenta chiamata di un altro cliente, di avere ancora il battito cardiaco accelerato, e subito arriva un’altra telefonata dell’ennesimo cliente che si lamenta arrabbiato perché il suo pagamento non è andato a buon fine.

Sei riuscito ad immaginare la scena?La conseguenza di tutto ciò, penso che l’avrai già capita.

Forse se tu riuscissi a presentare il tuo problema in modo gentile e rispettoso, lui potrebbe sentirsi sollevato.

Potrebbe pensare: “Cavolo, finalmente qualcuno che mi tratta da persona…”

Se tu ci riuscissi, oltre all’intima soddisfazione di esserti comportato umanamente, credo che probabilmente l’operatore si sentirà più motivato a tentare di risolvere il tuo problema, mettendoci magari quel surplus di impegno ed attenzione che potrebbe essere necessario.

Insomma, due piccioni con una fava 🙂

Quindi, la prossima volta che dovrai chiamare un servizio clienti, ricordati di questo esercizio, e cerca di mantenere viva la tua empatia e la tua umanità.

Perché essere umani è sempre una vittoria.Una vittoria per te, una vittoria per l’altro, una vittoria per tutti.


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